-El docente invita a sus alumnos a conformar equipos de 2 personas (preferente hombre y mujer) para realizar lo siguiente
a) Quién es el cliente que solicita el servicio
b) Quién atiende al cliente de manera individual
c) Definir un tipo de problema o servicio sencillo
d) Seguir las etapas de servicio al cliente
e) La persona que atiende, aparte de seguir el protocolo de comunicación, qué tipo de información guarda en la PC o libreta (boleta de servicio, ticket)
f) Realizar un dialogo entre el cliente y la persona que brinda soporte técnico a distancia
Nota. Después de contestar el inciso anterior, exponer al frente del grupo.
Supernota. Grabar la conversación telefónica.
Cliente: América Técnico: Sebastián
Problema: El lector óptico del mouse está muy sucio, es en boleta de servicio.
Técnico: ¡Buenos días! Soporte técnico JoJoSe, habla Sebastián Murillo, ¿con quién tengo el gusto?
Cliente: Buenos días, con América
T: Muy bien, América ¿en qué te puedo ayudar?
C: Estoy teniendo problemas con mi mouse
T: ¿Qué clase de problemas se han estado presentando?
C: Batallo para que se mueva la flechita. Osea, a veces funciona y a veces no
T: Entonces tienes problemas con el movimiento del puntero en relación al mouse
C: Así es
T: Puede ser que el cable esté un poco suelto o tam-
C: Nono, ya revisé el cable
T: Excelente, entonces debe ser el sensor óptico
C: ¿Y qué es eso?
T: Es la luz roja que está debajo de su mouse, es la que registra el movimiento
C: ¿Cómo le hago pues?
T: Hay que limpiarlo, va a necesitar un cotonete y un poco de alcohol de curación
C: Déjeme voy a buscar
-Unos minutos más tarde, mientras el técnico inicia la nota-
C: Ahora sí, ya vine ¿cómo lo limpio o qué?
T: Mire, primero lo va a desconectar, después póngalo en una superficie plana volteado y que el sensor quede hacia arriba
C: Listo T: Moje una orilla del cotonete con el alcohol y limpie la parte del sensor óptico C: ¿Como limpiar una oreja? T: Exacto, mientras termina ¿podría decirme marca y modelo del mouse? (anota) C: Espere, es un HP MOFYUO T: ¿Me podrá decir su nombre completo, por favor? (toma nota) C: América Daniela Engonza Herrera
T: ¿Un número de teléfono? C: Este mismo T: Excelente, dígame cuando haya terminado C: Creo que ya está T: Vamos a probarlo. Conéctelo de nuevo por favor C: Ajá T: Muévalo por su superficie ¿qué tal? C: Ya se está moviendo, muchas gracias T: Gracias a usted, que tenga buen día C: Igualmente
-Cliente cuelga la llamada-
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